אוי אורנג' אורנג'. מה יהיה?

[Geek God]

אוי אורנג' אורנג'. מה יהיה?

הערב התקשרתי לאורנג' לבדוק אפשרות לקבלת חבילה משתלמת שאני יודע שאורנג' הציעו למנוי מסוים. אני לקוח פרטי עם עבר עסקי וגם הווה עסקי. התקשרתי לשירות לקוחות ומיד ביקשתי לדבר עם "שימור לקוחות". נציג אורנג' הציג את עצמו בשם X והודיע לי שהוא איש שימור לקוחות. כששמע על החבילה שעניינה אותי, שהיא חבילה עסקית, העביר אותי למוקד מכירות עסקי. ענתה לי נציגה שהזדהתה בשם W. היא החלה להרצות לי על התוכניות שלה אבל כששמעה על זה שיש לי קוים קיימים, החליטה להחזיר אותי לשירות לקוחות. התעקשתי שאני לא מוכן לדבר עם שירות לקוחות כיון שאין להם משהו שמעניין אותי, היא שמה אותי בהמתנה ואז ענה נציג מופתע והזדהה כאחד האחמ"שים. עכשיו מתחיל להיות מעניין... אותו אחמ"ש רצה לברר עם מי דיברתי הערב. הוא מצא שדיברתי עם נציג בשם Y שאינו איש שימור לקוחות כלל. יותר מזה, הוא לא מצא תיעוד שדיברתי עם מישהי ב"מכירות עסקי". החלטתי שאני רוצה להתלונן על השקרים שהנציגים שיקרו לי. תוך כדי השיחה עם האחמ"ש חזר אלי מנהל ב"שירות" לקוחות ומתברר שהוא X שדיברתי איתו בהתחלה, אבל בתיעוד של השיחות רשום שמו כ- Y. אותו X גם הצליח למצוא שדיברתי עם נציגה ששמה Z. הנציגים הערב מחליפים שמות כמו גרביים. כנראה שהם גם מחליפים פונקציות באותו הקצב. על המידע שהם מוסרים, ניתן לסמוך בדיוק כמו על הזהות שהם מוסרים. נציגים שמשקרים מייצגים את החברה. יוצרים מצג שווא וגורמים לאי-אמון בחברה על כל מערכותיה. באמת אורנג', לנציגים שלכם אי אפשר להאמין וזה נראה שלא מדובר בנציגים שלקחו יוזמה אישית להטעות את הלקוח. זה מרגיש יותר ויותר כמו מדיניות של החברה. אז הערב הצלחתי לתפוס אתכם במשחקים שלכם. רמי לוי יקבל עוד כמה קוים. היו שלום אורנג', הלוואי וכולתי לומר שהיה נעים ב- 11 השנים האחרונות.

 

[G Gabi]

אני מכיר נציגת שירות לקוחות טלפונית באורנג'

פעם אחת בלבד דיברתי איתה על נושא עבודה. כשדיברנו על הנושא, הוותק שלה בפרטנר היה לכל היותר חצי שנה. אחד המשפטים שהיא אמרה (לא מדובר בציטוט מדויק): "לפעמים קוראים לי X משירות הלקוחות, פעמים אני X משימור לקוחות ויצא לי אפילו להיות X מנהלת צוות בקשרי לקוחות". איש איש יסיק את מסקנותיו בעצמו.

 

[Geek God]

תמיד חשדתי, אבל הפעם אורנג' הפילו את עצמם

ועכשיו יש לי שמות לשקרים שלהם. חברה שמשקרת ללקוח כמדיניות, אין לה זכות קיום.

 

[nathaliesh]

אני חושבת שאתה תופס את זה באופן שגוי

לפעמים צריך תגבור למוקד הטכני (אחרת תעלה בפורום ותתלונן על זמן ההמתנה) אז לוקחים נציגים ממוקד אחר שם רגוע יותר נותנים להם את המידע והסמכויות שיש לנציגים של הטכני ועכשיו הם X מהמוקד הטכני. לפעמים נותנים לנציג לזמן מה לתפקד כ"בכיר קש"ל" כל דבר אחר-כל עוד יש לו את הידע והסמכויות לאותו זמן שבו הוא "בכיר בקש"ל" אין עם זה שום בעיה. לא מדובר בשקר. הבעיה של פותח השרשור זה שקיבל מידע סותר/לא נכון/לא טפלו בו. לא שX או Z כרגע מתגבר את המוקד הטכני ואח"כ יתגבר את ש"ל למרות שעבודתו במקור היא בכלל ש"ל כללי לצרכנים פרטיים. למה שזה בכלל יענייו את הצרכן איך החברה מטייבת כ"א ע"פ עומסים וצורך?

 

[G Gabi]

חשבתי על הנקודה אותה ציינת ולא שללתי אותה

לא לחינם כתבתי את המשפט האחרון בתגובה הקודמת.

 

[Geek God]

אני חושב שאת לא מבינה את הבעיה

כשנציג מזדהה בשם X וטוען שיש לו סמכויות שאין לו, כשהלקוח יודע שנציג בעל סמכויות מתאימות כן יכול לבצע דברים שהנציג X טוען שבסמכותו, הנציג X משקר. כשנציג מזדהה בשם X ונציג (כנראה בכיר יותר) שואל עם מי הלקוח דיבר, והלקוח עונה עם X, ואותו נציג (כנראה בכיר יותר) אומר ללקוח שאין נציג כזה (ועל הדרך גורם ללקוח להרגיש טיפש). הנציג X שיקר. כשנציג X מעביר לקוח לנציגה שמזדהה בשם W לא מוכנה להקשיב לטענת הלקוח ומנפנפת אותו להמתנה ואז אותו לקוח מוצא נציג אחר (ודי מופתע) על הקו. כשאותה נציגה שמזדהה בשם W מנפנפת את הלקוח בכדי שלא יהרס לה ממוצע זמן השיחות. אני מניח שכמנהל צ'אט סנטר והדרכה, את יודעת שזה לא שירות. כשאותו נציג בכיר (מקודם) מחפש מי הנציגה שהזדהתה בשם W ולא מוצא שום דבר בתיעוד השיחות, כשהנציג שהזדהה בשם X חוזר ללקוח ופתאום מתגלה שהלקוח דיבר עם נציגה Z, זה שקר. כשהלקוח מבקש מידע, כשהלקוח מבקש שנציגים יפעלו והם משקרים לו, כשמדובר במדיניות "טיוב" של החברה, אז החברה משקרת ללקוחות ביודעין! בהנחה שהייתי מקבל טיפול מאותו נציג שהזדהה בשם עם סמכויות מתאימות להציע לי פתרון X והייתה בעיה, השיחה רשומה על שם נציג Y שאין לו סמכויות מתאימות. מה אז? הבעיה של פותח השרשור היא שלא טיפלו בו, נתנו לו מידע לא נכון ושיקרו לו ביודעין. הבעיה של פותח השרשור שהאמון שלו באורנג', שגם כך היה נמוך מאוד, עכשיו הוא אפס. אורנג' שיקרו לי ביודעין וכנראה שמדובר במדיניות חברה.

 

[nathaliesh]

אני חושבת שאתה לא הבנת את מה שכתבתי

לא כתבתי שזה תקין שמישהו מזדהה כבעל סמכויות שאין לו או בתור נציג אחר, או כל שקר אחר. ליתר דיוק כתבתי שזה לא תקין ושפותח השרשור צודק. כן כתבתי שבהחלט יש מקרים בהם לזמן X נציג Y מקבל סמכויות של בכיר (ואז זה לא שקר כי יש לו ידע וסמכויות) למרות שאח"כ הוא חוזר לתפקיד זוטר יותר, או לחילופין שנציג של מחלקה X מתפקד לזמן מסוים כנציג של מחלקה Y כתגבור. כל עוד לנציגים יש את הידע והסמכויות שנתנו להם ע"י המערכת הרי שמדובר בעניין פנימי של טיוב כ"א שהוא בכלל לא מעניינו של הלקוח.

 

[אוש אוש]

יצאה עכשיו תביעה ייצוגית נגד פרטנר

כנגד גביית הייתר שלהם ומסכת האביוז שעוברים הלקוחות לקבל את הגזלה כתבה בוואלה - http://finance.walla.co.il/?w=/134/1892427

 

[קשרי לקוחות פרטנר]

שלום Geek God

קראתי את הודעתך ואני מצטערת על השתלשלות האירועים. שלח לי בבקשה טלפון ליצירת קשר לכתובת [email protected] ואחזור אליך כמה שיותר מהר בנושא. אשמח לעזור. בברכה, יפעת קשרי לקוחות פרטנר

 

[cונונימית]

לקשרי לקוחות פרטנר

קראתי את הודעתך ואני מצטערת לומר שכל "הצטערותך" היא חרטא ושליחת הטלפון והפרטים היא ביזבוז זמן משווע, רק ה' יודע כמה שעות ביזבזתי בשיחות והסברים מול אלפי הנציגים שלכם זוטרים יותר או פחות כולכם חרטא. כל מה שמלמדים אותכם, זה מילים יפות שסוללות לכם את הדרך לנצחון מוחץ במלחמת ההתשה מולנו הלקוחות. פותח ההודעה צודק, ואותו כנ"ל לגבי כל פותחי ההודעות על דורותיהם ,,, נמאס לי מכם,,,, http://www.tapuz.co.il/Forums2008/ViewMsg.aspx?ForumId=66&MessageId=158231487 זו ההודעה הפרטית שלי וצר לי, אבל כנראה שבאמת לא תהיה לי/לנו אפשרות אחרת מלבד תביעה נוספת נגדכם. עודני משלמת עבור מכשיר יד שניה שנרכש כחדש ושהוחזר לכם כלאחר כבוד לאחר שהיה ברשותי חודש בלבד, ותוך כדי נכנס ויצא אין ספור פעמים מהמעבדות ה"מאוד מקצועיות" שלכם. ושכבר הסכמתם להחליף לי אותו בחדש, (וזה לצערי רק אחרי פתיחת ההודעה פה בפורום שאת הלינק צירפתי קודם לכן) מסתבר לצערי שאין לכם אותו במלאי

צחוק צחוק אבל כבר 3 חודשים אני משלמת על מכשיר יד שניה שעלה לי כחדש ושבכלל לא ברשותי,,,, הנציגה שלכם שהייתה איתי שעות בטלפון לפני כשבוע וחצי ניסתה לשכנע אותי לקחת אחד מתוך שני דגמים שאני בכלל לא מעוניינת בהם ושאחד ערכו בכלל פחות משלי וכשבקשתי דגם מסויים שעולה יותר (עם תוספת כמובן שחלילה לא יהיה על חשבונכם) נאמר לי שזה נחשב לשידרוג,,,מי רוצה לשדרג???. אתם מאלצים אותי לשדרג שכן אין לכם את מה שרכשתי,,,,ובנתיייפ אני פריארית,, ממשיכה לשלם לכם על מה שאין לי וממשיכה בכלל להיות מחוברת אליכם,,,אשכרה מקבלת סטירה ומגישה גם את הלחי השניה,,, עכשיו אני דורשת,,, לבטל את העיסקה לאלתר ולקבל חזרה את כל התשלומים ששולמו לריק בתוספת פיצוי על עוגמת הנפש שגרמתם לי וביזבוז הזמן והמשאבים במשך שלושת החודשים האחרונים. ואל תבקשי ממני שוב פרטים,,,כי יש לכם במסרים כולל במיל ששלחתי ואו לנציגה האחרונה שלכם בשם סזה/סגה ששוחחה איתי ביום רביעי שעבר ושלמוצא פיה אני עדין מחכה,,,,, אנונימית=רונית שמוד מאוד כועסת וזועמת עליכם!!!!!!!1

 

[Geek God]

ואני אשלח, רק בשביל לראות לאילו שיאים

יגיעו אורנג' בטיפולם הפעם...

 

[cונונימית]

בהצלחה

ואם לא,,,אז מתארגנת קבוצה בעלת טענות דומות,,,

 

[Zמבוש]

יש בפסייבוק קבוצה כנגד העושק של אורנג

לידיעתך

 

[cונונימית]

יש לך לינק?

תודה

 

[Zמבוש]

צריך בסך הכל לחפש בפייסבוק

 

[Irin Shelly]

לקשרי לקוחות פרטנר

מכתב שאחותי פרסמה השבוע לאחר מלחמות של שנים מול אורנג' והנה תוסיפו לכם עוד שני לקוחות שמתנתקים. ה"חוויה" שלי עם אורנג'. by Noy Shelly on Thursday, January 12, 2012 at 6:58pm אחרי יותר מעשר שנים באותה חברה מתרגלים לשירות ויחס מסויים. באופן בלתי מוסבר, במהלך השנתיים האחרונות התחושה היא שרמת שירות הלקוחות של אורנג' פשוט צנחה. מחברה שיודעת לדאוג ללקוחותיה אורנג' החלה בגבייה בלתי ברורה, החזרים חסרים, ביטוחים שבדיעבד התגלו כ"לא מלאים" (כמובן לאחר כי ווידאנו מספר פעמים כי מדובר בביטוח לכל מקרה מתקלות טכניות עד לאובדן המכשיר). במהלך השנתיים האחרונות היו המון חיכוכים עם החברה בלי מוצא. הרי לעזוב חברה זה להמשיך לשלם על מכשיר, אז מושכים עד הסוף. בסביבות אוגוסט 2011 היה נדמה כי אולי סוף סוף משהו בחברה חוזר לתפקד. אבל כשהכי שקט, הכי מסובך. באחד מהביקורים בסניף ב"ש של החברה, התגלה לנו כי ישנו חיוב מתמשך על מכשיר שנגנב כחצי שנה לפני. כמובן שמדובר במצב נורמטיבי אלא שהובטח לנו ביום בו דיווחנו על הגניבה כי נקבל מכשיר חלופי עליו נתחיל תשלום ללא המשך תשלום על המכשיר שנגנב. הגענו לסניף ב"ש על מנת לברר לגבי שדרוג מכשיר אחר, במקרה עלה נושא התשלום הכפול (מאחר ורק אחד מהתשלומים מופיע על החשבונית, החיוב השני נעשה באופן שלא מובן לנו עד היום דרך האשראי) ופתאום הכל מבולבל ולא ברור. לאחר שיחה טלפונית עם אחד המנהלים נאמר כי אורנג' לא ייוותרו על תשלום על שני המכשירים מכיוון שלטענתם הם לא יודעים על דבר כזה. כמובן שכבר חודשים אנו במרדף אחרי הנושא הזה ללא כל פיתרון, אורנג'. עוד דבר שנגרר במשך חודשים שכל אדם בעל מכשיר סלולרי מכיר "ספקי תוכן חיצוניים". במהלך כמה חודשים התקשרנו לאחר כל חשבונית שהגיעה על מנת לחסום את הספקים האלו ונאמר לנו בחיוביות שאין בעיה והחסימה בוצעה אלא שכל חודש נעשה עוד חיוב. לבסוף החלטתי לגרור את עצמי מהבסיס ולהגיע לאורנג', שם טיפלתי בענין במקום, הסברתי כי כבר כמה חודשים אומרים שהדבר טופל ולכן יש צורך לוודא שוב ושוב ואכן הובטח לי שהחסימה נעשתה. לפני כשבועיים התקשרתי לאורנג' בנושא אחר והנושא עלה שוב. לכן שאלתי ואכן נאמר לי שאין מה לדאוג ורשום שאני חסומה, אז זהו, נרגעתי. משיחת טלפון לאורנג' שבוצעה היום בנושא אחר התברר במקרה כאשר גלשנו לנושא החיובים הלא ברורים בחשבונית (המאוד לא ברורה) שאיכשהו חוייבנו שוב מספקי תוכן חיצוניים על אותו מכשיר שכביכול חסום. ושוב בטלפון נאמר שהנה, הפעם באמת חסמו, השאלה היא כמה פעמים אתם מצפים להגיד ללקוח את אותו דבר ושהוא ימשיך להאמין? ועכשיו נגיע לשיא, מה ששבר גם אותי, לקוחה שבמהלך שנים כל כך הייתה מרוצה מהחברה ואהבה את השירות בה. זוהי השנה הראשונה שבה החלטנו לבטח שני מכשירים מאחר והובטח טלפונית ביטוח מלא במחיר מוזל כמבצע. לאחר כמה חודשים הגעתי להפקיד מכשיר sony ericsson satio לתיקון, מאחר ומסך הטאצ' הפסיק לעבוד לגמרי. אחרי ויכוחים ובכי בסניף החברה, לבסוף ציינו ש"הנה, מוצאים שיש לך ביטוח" ובאמת תיקנו את המכשיר. חבל שהתמוטטות נפשית של חיילת באמצע הסניף זה מה שנדרש, אבל היי לפחות תיקנו. חודשיים לאחר מכן, בדרכי לאחד מימיי האחרונים בבסיס, שמעתי מוזיקה ממכשיר הפלאפון כהרגלי. כאשר הוצאתי את הפלאפון מכיס המעיל ופתחתי את נעילת המקשים נכבה המכשיר ולא נדלק עוד. כאשר הגעתי לחברה, נתקלתי לראשונה מזה חודשים רבים בבחורה בשירות לקוחות באורנג' שבאמת היתה נחמדה ומועילה, והרגשתי שאולי זהו, הפעם לא יהיה צריך כעס ודמעות. כמובן ששוב רוצים לחייב על כל מיני דברים קטנים ומשונים. אז אחרי עוד ויכוחים והסברים שגם בביטוח מלא צריך לפעמים להוסיף, הגיעו העצבים והדמעות ולבסוף נשלח הפלאפון למעבדה אך כמובן שעדיין ייתכן חיוב עד כ40-50 שקלים שעליו יידעו אותי. כבר למחרת בערב שיחה מאורנג' – המכשיר הגיע למעבדה, הוא אינו בר תיקון בשל תזוזה של סיבים אופטיים במכשיר. ועכשיו, שיחת טלפון לשירות לקוחות למצוא פיתרון למצב. במקרה עלה נושא הביטוח והתברר כי לפתע עולה הטענה, בפעם הראשונה מאז נעשה הביטוח, כי זהו "ביטוח לא מלא". לפיהם, למכשיר אחד יש ביטוח מלא ולשני לא. הרי לטענתם על החשבונית כתוב care במקום care+, באמת, איך לא ידענו על ההבדל הזה? בושה לנו. אה בעצם אולי זה היה מכיוון שכאשר נעשה הביטוח הובטח לנו אותו ביטוח על שני המכשירים ועלה המשפט שכל לקוח אוהב לשמוע - לא תצטרכי לדאוג שוב אם יאבד לך המכשיר. אז בעצם כרגע מצפים מהלקוח, שהובטח לו טיפול מלא בכל מה שיקרה למכשיר, להתמודד עם המצב. כלומר, להמשיך לשלם על המכשיר, שנהרס לי בידיים במהלך שימוש נורמטיבי לגמרי, ולא ניתן לתיקון, וכמובן לרכוש מכשיר חדש, הרי בחברה של ימינו הם יודעים שאף אחד לא ישאר בלי. אפילו נסיונות לעזוב את החברה הם קשים מנשוא, הרי חייב להמשיך לשלם. אז שוב, ניסיתי, ניסיתי למשוך שם עד הסוף בתקווה שאולי יום אחד אני ארגיש קצת מאורנג' של פעם. נוצרת סיטואציה שאין ללקוח ידע אמיתי מה הנציג בדיוק כתב מה שגורר מצב של ניסוחים לא ברורים שמשתמעים בשתי צורות ובכך הלקוח מניח שנכתב חד משמעית מה שהובטח לו, כשלמעשה בהרבה מהמקרים לא הכל נכתב בצורה בה הלקוח הבין זאת מנציג השירות, דבר זה גורם לנפילה של המון דברים בין הכסאות ולתחושת חוסר אונים של הלקוח. התובנה שלי משלל המקרים שקרו עם החברה (וכמובן שישנם עוד רבים ואבסורדים שלא צויינו כלל) היא שכל אינטראקציה עם החברה, בין אם טלפונית או פנים מול פנים גוררת מסכת דם יזע ודמעות. ההמלצה שלי? כמובן שלכל חברה יש את הבעיות שלה, אבל בשנתיים האחרונות אורנג' החליטו לדעתי לשלב אצלם הכל, שירות לקוחות ברמה מאוד ירודה, חיוביים מיותרים ולא הגיוניים, זיכויים חסרים, הבטחות שווא ולא נעים לומר אבל נגיד את האמת, שקרים. ההמלצה הסופית שלי, תתרחקו מאורנג' ככל האפשר, רק תסכול יוצא מהם.

 

[z i v1]

אחותך???

מאוד יפה מצידך שרצת לפתוח היום משתמש חדש בתפוז רק כדי לפרסם את המכתב של "אחותך" במספר פורומים בתפוז. "אחותך" בוודאי מאוד מודה לך. (אגב, זה לא סותר שהמכתב כתוב יפה ומסביר טענות שלמערנו ידועות, אך לא צריך לפתוח משתמשים רק על מנת להכניס את זה עוד פעם ועוד פעם...).

 

[Irin Shelly]

כן. מה הבעייה בזה?

כן... אחותי. אני מחוברת מהפייסבוק אתה מוזמן לבדוק את השם. לכן העלתי קישור למכתב המקורי. אני העלתי את זה עכשיו כי זה היה רלוונטי אם מישהו אחר גם עשה את זה אז יופי אבל זה לא היה אני.

 

[חובב ציון]

את לא מתואמת עם אחותך ? כי ניסתה שוב להעלות את ההודעה הזאת. ההודעה נמחקה, והיא נחסמה. אני לא מבין את האובססיות שמאחורי ההתנהלות שלכם.

 

[מחשבות]

אני דווקא יכול לומר שהיה נעים בעבר, אבל לא

עוד. בשרות שהיה פעם לבבי וחם הוא היום לבבי וחם, אבל חסר תועלת.