ביטול טיסה - אוטומציה וסנקציות

[Fellowship]

ביטול טיסה - אוטומציה וסנקציות

במסגרת שינויים בטיול, הייתי צריך לשנות טיסה פנימית מסויימת, שהוזמנה דרך אקספדיה.
דרך האתר זה לא התאפשר, התקשרתי, אמרו לי שאי אפשר ושגם אין שום החזר על ביטול.
אין בעיה, לא משהו לא צפוי, אז חזרתי לאתר, מצאתי טיסה חדשה והזמנתי.
את הטיסה הישנה לא יכולתי לבטל בקליק דרך האתר, אז השארתי את הביטול למועד מאוחר יותר.
למחרת, הטיסה בוטלה באופן ייזום ע"י יונייטד, שזה מעולה, חסכו לי עבודה.
אבל הסתקרנתי מדוע, התקשרתי ליונייטד, והוסבר לי שהמערכת האוטומטית שלהם ביטלה לי את הטיסה,
מכיוון שהיא זיהתה שלאותם האנשים יש שתי טיסות באותו הזמן.
מצד אחד, יפה, מצד שני, יש כמובן שאלות:

1. כיצד המערכת ידעה איזו טיסה לבטל? האם פשוט את הישנה יותר?
(נציגת השירות לא ידעה לומר לי, אבל זה מה שנשמע לי הגיוני)

2. באיזו זכות הם בכלל מבטלים לי טיסה מבלי לבדוק איתי בכלל? זה נוהל מקובל?
אולי התכוונתי להזמין יותר מטיסה אחת ורק במועד מאוחר יותר להחליט באיזו אני רוצה להשתמש?

3. מה שמוביל אותי לשאלה רחבה יותר: במקרה זה מדובר היה בטיסה פנימית, חד כיוונית וקצרה,
אבל הבנתי שבטיסות המורכבות ממספר מקטעים, בד"כ טיסות בינלאומיות,
לעיתים "מענישים" לקוח שלא הופיע לטיסה ומבטלים לו מקטעי המשך ו/או סנקציות אחרות.
אני מבין שחברת התעופה רוצה לעשות אופטימיזציה של הנוסעים,
ואני גם מבין שהיא רוצה למקסם רווחים, אבל מדוע שלקוח יהיה מחוייב לממש זכות/מוצר שהוא רכש?
ואם הוא מצא טיסה שבשל תמחור מסויים, זול יותר לרכוש כרטיס אבל לממש רק את חלקו,
האין זו זכותו לשלם אבל לא להשתמש בכל המוצר?

 

[danakama10]

אני חושבת שהנהלת תפוז

צריכה להעניק לך ולמשפחתך טיול חינם כל חודש,
כלומר, לתת לך את הכסף ושאתה תארגן את הטיול.
כל טיול כזה יקפיץ את מספר ההודעות בתפוז בצורה משמעותית, דבר שיביא יותר מפרסמים.
זה כדאי לכל הצדדים.

 

[Fellowship]

 

[איי ל]

מעניין.

יכול להיות שעלית על דרך לבטל טיסה בלי לשלם דמי ביטול.
רשמת שאת הטיסה הראשונה הזמנת דרך אקספידיה, האם גם הטיסה השניה הוזמנה ע"י אקספידיה או ישירות דרך יונייטד?
האם קיבלת החזר עבור הטיסה הראשונה? אם כן, אני מניח שההחזר היה דרך אקספידיה?

 

[Fellowship]

לא קיבלתי החזר כספי.

גם לא ציפיתי לקבל, אחרת זו היתה פרצה (כפי שציינת נכון).
(שתי ההזמנות היו דרך אקספדיה)

 

[איי ל]

פנית לאקספידיה?

מוזר. אם חברת התעופה היא זאת שיזמה את הביטול, הייתי מצפה ואולי אפילו נלחם לקבל הזיכוי.

 

[Fellowship]

פניתי.

ביקשתי החזר, הם פנו ליונייטד, יונייטד סירבו בטענה שמותר להן לבטל טיסות כפולות,
ותנאי הכרטיס לא מאפשרים קבלת זיכוי* גם במקרה כזה.
באקספדיה אין עם מי לדבר, כולל ה"מנהל", הם רק מדקלמים כמו תוכי שהכל תלוי ביונייטד ויונייטד מסרבים.
גם בשיחה שלי עם יונייטד הם אכן סירבו.
אולי אפשר היה להתעקש יותר, אבל זו היתה טיסה זולה ולא היה לי זמן,
מה גם שאתמול יונייטד ויתרו לי על 800$ שהם ממש לא היו חייבים, אז זכרתי להם חסד נעורים

מה שכן, יונייטד הציעו לי למלא טופס בקשת החזר, לקח 20 שניות, אז שלחתי את לחמי על פני המים.

*חלק מההסבר שלהם דיבר על סוג של Exchange Rate ועל כך שלכרטיס אין Value אחרי שמורידים ממנו עוד משהו שלא הבנתי,
(אולי כי במקביל צפיתי בחדשות בישראל

) ולכן גם פרקטית אין מה לזכות, אבל נשמע לי כמו תירוץ.

 

[Fellowship]

עדכון: קיבלתי החזר מלא מיונייטד.

למרות שעל פניו אין לי קייס (מכיוון שמותר לחברה התעופה לבטל כרטיס כפול ללא החזר),
הקשבתי לעצה של אייל והתקשרתי שוב ליונייטד.
להפתעתי, הם מייד אמרו לי, ביוזמתם, שעומד לרשותי קרדיט בגובה הטיסות המקוריות, לשימוש בתוך שנה.
הודתי להם, אבל משהו הרגיש לי לא 100%, אז ביקשתי אסמכתא במייל לקרדיט שיש לי,
נאמר לי שאין אפשרות לשלוח, אבל רואים במערכת את הקרדיט ושהכל תקין, אז ביקשתי לשוחח עם מנהל.
בשיחה עם המנהל גיליתי מספר דברים, אבל החשוב הוא שכדי להשתמש בקרדיט, עלי לשלם 200$ דמי שינוי, לכרטיס,
ומכיוון שהקנס גבוה מעלות כל כרטיס טיסה, המשמעות היא שאין לי שום קרדיט.
המנהל הסביר שאין מה לעשות ומכיוון שהטיסה בוטלה, אז חובה לשלם את דמי השינוי שמאפסים בעצם את הזיכוי.

מכאן עברנו לדון בשאלה מהיכן נובעת הזכות של יונייטד לבטל טיסה כפולה,
הרציונל שלי הוא שזכותי לרכוש טיסות וזכותי להחליט בהמשך באיזו טיסה להשתמש,
ואולי אפילו לא לבטל את השנייה, כל עוד שילמתי על המוצר, הוא שלי וזכותי לא להשתמש בו.
הוסבר לי שזה לא המצב, אין מה לעשות, אינני זכאי דבר למעט הקרדיט שבפועל הוא אפס,
וזאת מכיוון שכאשר רכשתי את כרטיס הטיסה, הסכמתי לתנאי של ביטול הטיסה במקרה של טיסה כפולה.

בתגובה טענתי שלא הסכמתי לתנאי כזה (לא קראתי את התקנון/האותיות הקטנות, הנחתי שזה כן כתוב),
ביקשתי שהמנהל יפנה אותי לטקסט באתר שבו הנ"ל כתוב, אם זה אכן כתוב שם, אני חוזר בי מבקשתי,
אבל אם זה לא כתוב שם, אני מצפה לקבל החזר מלא.
המנהל הלך לבדוק, וחזר עלי עם תשובה שזה לא כתוב ולכן הוא מבצע זיכוי מלא לכרטיס האשראי, וכך בוצע.

לדעתי אין כאן Loophole, אני אפילו מניח שהתנאי הזה כן כתוב במסמך כזה או אחר שכך כרטיס טיסה כפוף אליו,
אבל או שהמנהל לא ידע היכן בדיוק ו/או הוא רצה כבר לסיים את הטיפול בנושא.

 

[JimmyGee]

לגבי סעיף 3

אין חוק שאומר שאתה חיב לנצל את כול המוצר (סגמנטים של טיסה). אבל יש Policy של החברות תעופה שאם נטשתה טיסה, כול שאר הטיסה (למשל the return ticket) הלך לאיבוד (forfeited).
אני מאמין שאם תינטוש טיסה באמצע פעם או פעמיים, לא תיהי בעיה.
אם תעשה את זה יותר מידי פעמים החברת תעופה תנסה לעשות אם זה משהו.

 

[vinney]

לגבי ניצול מקטעים

"אם הוא מצא טיסה שבשל תמחור מסויים, זול יותר לרכוש כרטיס אבל לממש רק את חלקו,
האין זו זכותו לשלם אבל לא להשתמש בכל המוצר?" - לא. לכרטיס יש תנאים שאתה מסכים להם בקנייתו. אחד התנאים הוא שאתה חייב לבצע את המקטעים ברצף ואתה לא יכול לטוס מקטע 1, מקטע 3 ולדלג על מקטע 2. אם דילגת על מקטע, כל שאר המקטעים יבוטלו.
&nbsp
לגבי ספציפית התסריט שציינת כשכרטיס עם המשך הוא יותר זול מכרטיס מנקודה לנקודה - זה דבר ידוע ואנשים לפעמים עושים בכוונה תכסיסים. למשל, אתה יכול למצוא כרטיס מישראל למונטריי עם עצירה בסן פרנסיסקו בהרבה פחות כסף מהעלות של הטיסה הישירה לסן פרנסיסקו. למה? לכאורה אתה טס יותר, למה שזה יהיה יותר זול? כי החברה מעוניינת לקדם את קו ההמשך דווקא. אז מה עשית בזה שלא טסת בקו ההמשך? יצרת מצב שקיבלת את ההנחה, אבל לא סיפקת את הסחורה שהחברה ציפתה שתספק. לחברה יש סיבות לעשות דברים כאלה - הן מקבלות הטבות מקומיות לפי הנפח הנוסעים שהם מספקים, הם יכולים לשייך הכנסה (revenue) לקו פחות רווחי מקו יותר רווחי, הם צריכים שהמטוס לא יטוס ריק כי במילא התחייבו לטיסה (כי הרי אלה סדירות) וכו' וכד'.
&nbsp
קרו מקרים שאנשים שעשו דברים כאלה יותר מדי פעמים נתבעו בידי חברות תעופה על הפרת חוזה.

 

[JimmyGee]

אני לא שמעתי אל אף חברה ברצות הברית

שתבעה נוסע שלא הגיע לטיסה או חלק מטיסה (segment). באירופה זה כן קרה.
אני לא יודע עם תביעה כזאת תצליח פה ("לא בא לי לעלות על הטיסה, אז מה תכריחו אותי?"). מה שכן החברה יכולה בטוח לעשות זה לבטל לך טיסות עתידיות, להכניס אותך לרשימה שחורה, לבטל לך חשבון מיילים וכו...
אל פעם אחת פעמיים לא יתעסקו איתך. מעבר לזה, ניראה לי שכן.

https://www.npr.org/2019/02/13/6943...ustomer-who-skipped-part-of-his-return-flight

 

[vinney]

לא יודע אם תבעו בפועל, אבל בהחלט איימו

https://liveandletsfly.boardingarea.com/2018/10/15/united-threatens-hidden-city-passengers/

 

[Fellowship]

החלק על האיום להעברת ה"חוב" לחברת גבייה היא מעניינת

אבל עוד יותר מעניין אותי היא השאלה האם העקרון עמד אי פעם למבחן בית המשפט.
&nbsp
מצד אחד, חברת התעופה מוכרת מוצר, היא מכתיבה את התנאים ועל כל אחד לבחור האם זה מתאים לו או שלא,
אבל אם רוכשים את המוצר, אז צריכים לציית לכללים המגיעים עמו.
&nbsp
מצד שני, אם שילמתי על מוצר מסויים, הוא שלי, האם באמת יש תוקף לכללים המונעים ממני להשתמש במוצר כראות עיני?
הדוגמא הפשוטה יותר היא המקרה שאני הצגתי:
רכשתי כרטיס טיסה, אני מעוניין לשלם על הכרטיס אבל לא לטוס,
מתחשק לי שכיסא ריק יטוס במקומי, באיזו זכות מונעים זאת ממני,
מבטלים לי את הטיסה וטוענים שעלי לשלם על הטיסה הזו (ברמה כזו או אחרת)?
&nbsp
הדילמה מקבלת משנה תוקף וצד הלקוח מתחזק, כאשר ללקוח אין באמת אפשרות בחירה,
ורוב חברות התעופה נוהגות באופן דומה ומכתיבות תנאים דומים.
&nbsp

 

[JimmyGee]

לדעתי הדבר לא יעמוד במבחן בית המישפט

כמו שב link שצירפתיי, באירופה חברת התעופה הפסידה במישפט.
בסופו של דבר אני קונה מוצר (מושב במטוס) וזכותי לא להישתמש בכולו או בחלקו. אין פה שום התחייבות מצידי לשבת על אותו כיסא שקניתי וגם לא יכולה להיות כזאת.
כדי שחברת התעופה תוכל להכריח אותי משפטית לשבת על אותו מושב היא צריכה לתת לי משהו בתמורה - consideration - ואין כזאת תמורה. אני זה ששילם.
אם למשל זה היה הפוך והייתי מקבל כסף כדי לשבת על אותו מושב, אז היה אפשר לתבוע אותי.

 

[vinney]

הנשק היותר יעיל הוא לא משפטי אלא מערכת הנוסע המתמיד

לרוב מי שעושה abuse אלה frequent travelers שגם יש להם מלא מיילים בחשבון. את המיילים, את הסטטוס ואת החשבון החברות יכולות בקלות לבטל, בלי שום תביעה או אפילו התראה. ע״ע הבחור עם החתול שהפסיד כמה מאות אלפי מיילים כי הפר תקנות של החברה.

 

[vinney]

אתה לא רוכש כסא, אתה רוכש זכות להגיע ממקום למקום

אם אתה לא באמת מתכוון להגיע ממקום למקום - אתה מפר את החוזה שחתמת עליו מול חברת התעופה, ולזה יכולות להיות השלכות, גם משפטיות.
&nbsp
הבעיה במבחן המשפטי מבחינת חברות התעופה היא PR ואולי רגולטורים שיתערבו, אבל למיטב הערכתי החוק היבש יהיה לצדן.

 

[JimmyGee]

זה בדיוק כמו לקנות כיסא

שילמתי כסף ובתמורה קיבלתי מוצר שמביא אותי ממקום למקום. זכותי לא להישתמש במוצר שקניתי.
כדי לזכות בתביעה הם צריכים להוכיח damages מזה שלא הישתמשתי במוצר שלהם שעליו היתחיבתי במפורש בחוזה.
זה רף הוכחה גבוה מידי ואם הם יפסידו בתביעה זה יתן גושפנקא חוקית לדבר הזה שזה הדבר האחרון שהם רוצים.
הם רוצים להמשיך לידפוק את הנוסעים עם מינימום התערבות מישפטית.

 

[vinney]

אבל זה לא

אתה לא קנית מוצר, זה בדיוק מה שאתה לא מבין. אתה קנית הבטחה. הבטחה שבהנתן תנאים מסוימים תגיע מנקודה א' לנקודה ב'. ההבטחה לא אומרת כלום על כסא (יש לך מקום ישיבה כי דרישות הבטיחות מחייבות זאת, לא כי קנית כסא), ההבטחה אפילו לא אומרת שום דבר על לו"ז (היא רק אומרת שקנית הבטחה לטוס בטיסה שאמורה לטוס בשעות X-Y, אבל אם תאחר ההמראה או הנחיתה - ההבטחה עדיין תחושב כקוימה).
&nbsp
"כדי לזכות בתביעה הם צריכים להוכיח damages מזה שלא הישתמשתי במוצר שלהם שעליו היתחיבתי במפורש בחוזה." - זה יכול להיות יותר קל ממה שאתה חושב. כמו שאמרתי, בהרבה מקומת, במיוחד נידחים, הם מקבלים הטבות בתלות בנפח הנוסעים שהם מספקים.

 

[JimmyGee]

אבל זה כן

בכרטיס טיסה אין שום היתחיבות מצד הנוסע (לא בכתב ולא כהבנה בעל פה) לפצות את חברת התעופה על אי שימוש. נוסעים מבטלים ולא מגיעים לטיסות ממיליון סיבות. מחלה, צורכי עבודה, תוכניות הישתנו וכו'. לעולם לא קרה שחברת תעופה דרשה פיצוי על כך (מעבר לאובדן הכרטיס כמובן). ולכן אני בספק רב שתביעה כזאת תצליח. כמו שראית באירופה חברת התעופה הפסידה.
ודרך אגב כרטיס טיסה זה הרבה יותר מאבטחה להגיע ממקום למקום.

 

[JimmyGee]

כשאתה קונה כרטיס טיסה

כתוב במפורש אם הוא refundable או non refundable ומה ה change fees וכו'... לעולם לא תיראה כתוב שתיצתרך לפצות את חברת התעופה (מעבר לאובדן הכרטיס) במקרה של ביטול כול הכרטיס או חלקו על ידיך.
ולכן לדעתי חברת התעופה תפסיד במישפט. גם אם הקנס מוחבא באותיות הקטנות, אין גילוי נאות ללקוח.
רוצים ליקנוס לקוחות מבטלים שיודיעו לך בזמן הקניה, כמו שמודיעים לך שהכרטיס הוא non refundable.